Dans cette série de cinq articles pragmatiques nous présentons cinq critères essentiels pour construire des KPIs efficaces.

Dans le premier article de cette série, nous avons vu qu’un bon KPI répond à un objectif précis. Elle doit être liée à un objectif à atteindre clairement défini. Dans un souci d’efficacité et de performance une bonne pratique consiste à impliquer les équipes tant dans le choix des objectifs que dans celui des KPIs de suivi. Dans cette optique, une démarche SMART peut considérablement simplifier votre vie et celle des équipes terrain.

Un bon indicateur KPI


Dans les posts à venir nous aborderons d'autres points cruciaux pour construire des KPIs efficaces, notamment la nécessité d'avoir des KPIs légitimes pour les équipes, des KPIs mis à jour en temps réel et des KPIs orientées vers le partage de l'information.

 

Dashboard kpi


Mais avant, pour le second article de cette série, nous allons poser une autre question essentielle pour la construction un KPI efficace:  mais dans quelle mesure ce KPI incite-t-il à l’action, c’est-à-dire dans quelle mesure sert-elle à modifier le cours des choses ?

 

Pourquoi un KPI doit-il inciter à l'action?

 

Un indicateur est avant tout un moyen pour comprendre ce qui fonctionne ou non et pour prendre les bonnes décisions qui consolident ou inversent la tendance.

Un KPI dont on ne se sent pas préoccupé est vraisemblablement un indicateur inopérant, c’est-à-dire un indicateur dont l’information n’est pas actionnable.

Coutumiers des exemples un peu bêtes mais parlants, illustrons cette idée avec l’indicateur de température extérieure que vous avez peut-être vu dans certains véhicules.

Trivialement la fonction de ce KPI est de vous indiquer la température ressentie à l’extérieur du véhicule lorsque celui-ci est à l’arrêt. Il est d’ailleurs très bien conçu cet indicateur : il ne se contente pas de traduire la température extérieure lorsque vous roulez mais il déduit de cette mesure la température que vous ressentiriez si vous vous arrêtiez et sortiez de votre véhicule, là maintenant.

Concrètement, quelle est l’incidence directe de ce KPI sur votre conduite ? Cette incidence est, vous en conviendrez, très (très) indirecte.

Autrement dit :

  • Ce KPI ne va pas vous inciter à l’action (ralentir, mettre votre clignotant, allumer vos phares, …)
  • Placer ce KPI sur votre tableau de bord ne pourrait se faire qu’au détriment d’un KPI qui serait plus actionnable, c’est-à-dire qui serait plus directement liée à votre conduite.

Si ce KPI n’est pas muette en soit, dans le contexte de la conduite, en revanche, elle l’est presque complètement.

A travers cet exemple nous venons de voir l’une des caractéristiques essentielles d’un bon indicateur : il ne laisse pas indifférent, car à sa lecture on doit forcément réagir.

Bien entendu plus son exploitation et sa compréhension sont faciles, plus la réaction est immédiate.

Cette réaction peut être de ne rien faire, mais il s'agit alors d'une démarche active, un choix conscient à la lecture d’un indicateur qui n’est pas muet pour autant.

 

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Au volant de mon bolide

  • Imaginez-vous au volant d'une voiture dont le tableau de bord ne comporte qu'une seule indication : votre vitesse.
  • Unique information de votre tableau de bord, votre compteur de vitesse vous indique bien votre allure mais n'a pas été conçu pour vous alerter en cas d'excès de vitesse.
  • Avec cet indicateur d’excès de vitesse votre réaction serait bien entendu plus rapide pour réduire votre allure le cas échéant.
  • Sans cet indicateur il vous faut vous appuyer exclusivement sur votre expérience, votre sens de l’observation et votre intuition.

 

Cet exemple illustre l’existence de KPIs primaires (la vitesse indiquée par le compteur) et de KPIs secondaires (l’indicateur d’excès de vitesse) qui sont complémentaires les unes des autres car elles concourent aux mêmes objectifs (piloter l’allure).

Les KPIs primaires et les KPIs secondaires

Transposés à l’entreprise les KPIs primaires seraient par exemple vos ventes et les KPIs secondaires pourraient être le nombre de prospects engagés dans votre tunnel de conversion.

Ces deux KPIs concernent toutes deux votre tunnel de vente et concourent toutes deux à vos objectifs de résultats, mais différemment.

  • Le nombre de ventes vous donne une indication directe par rapport à l’atteinte de vos objectifs.
  • Le nombre de prospects à convertir vous indique un potentiel à exploiter pour améliorer vos KPIs primaires.

 

Dans cet exemple, ce qu’indiquent les KPIs primaires et secondaires entraîne des actions différentes :

  • Des actions sur la gestion de la politique commerciale pour les KPIs primaires
  • Des actions sur la gestion des actions de conversion pour les KPIs secondaires.

Cependant, vous l’aurez compris, ces KPIs sont actionnables et complémentaires l’une de l’autre, autant dire qu’elles sont loin d’être muettes.

 

Dans le prochain article de cette série nous vous proposons d’aborder un autre point important à comprendre au sujet des KPI efficaces : pour entraîner des actions encore faut-il qu’un KPI pertinente soit reconnue comme légitime dans l’organisation.

 

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Écrit par Tomasz Stachorko le 8 October 2018.

A propos de l'auteur

Data Visualisation, KPI, Dashboard, Data Driven... Aucun autre animal n'a été maltraité ou blessé durant la rédaction de mes articles.

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