Tomasz Stachorko 03.08.2018 12 min de lecture

Construire des KPI efficaces : règle 3, un KPI doit être légitime pour tous

Nous avons décidé d’étudier cinq critères essentiels pour construire des KPIs efficaces à travers une série d’articles pragmatiques, illustrés d’exemples parlants, et qui reflètent nos propres effets d’expérience.

 

Édifier des KPIs performants


Nous avons tout d'abord vu qu'un KPI efficace doit être associé à un objectif bien défini. Dans le second article de cette série, nous avons compris qu’un KPI est efficace si il incite à l’action : reliés à un objectif précis à atteindre, les indicateurs -qu’ils soient primaires ou secondaires - doivent être choisis sur leur capacité à déclencher des réactions. Ainsi, un KPI opérationnel n’est jamais muet et permet de mesurer l'efficacité des actions que vous avez mise en place à destination de vos cibles / prospects.

 

Reeport comprendre les KPI


Avant d'explorer l'importance du temps réel pour alimenter le KPI et le rôle des indicateurs de succès (KPI) dans le partage de l'information au sein de l'entreprise, nous allons aborder ici la nécessité de rendre un KPI légitime aux yeux des équipes. 

 

Pourquoi un KPI efficace doit-il être légitime pour tous?

 

Produit par quelqu’un de crédible et adressé aux bonnes personnes, un bon indicateur à plus de chance d’être pris en considération par vos équipes et sera utile dans votre processus de prise de décision. 

En ce sens, il vous appartient de définir des indicateurs compréhensibles par tous pour rendre les informations actionnables.

Fournir des indicateurs opérationnels dénués de sens à vos équipes est une action qui vous fait perdre du temps, et pire encore, fait perdre du temps à vos équipes. En ce sens, il vous appartient d'administrer aux bonnes personnes, aux bons moments et aux bons formats, les indicateurs clés de performance moteurs de votre activité. 

Pour aiguiller votre réflexion, voici une liste d'indicateurs opérationnels  que vous pouvez attribuer à vos équipes (DATA, CRM, E-commerce, MARKETING) : Taux de clics, Taux de rebond, Taux de retour de vos marchandises, Taux d'ouverture des mails, Taux de rendement, Valeur moyenne d'un prospect, Taux de conversion, Taux de fidélisation, Taux de rétention, Taux d'abandon de panier, Trafic d'un site, Panier moyen de vos clients, Taux de disponibilité, Nombre de visites sur votre site internet, Nouveaux clients, Nombre de requêtes, Nombre de visiteurs uniques, Notoriété, Nombre de pages vues, Nombre de clients, Satisfaction client, Nombre de commandes, Coût d'acquisition, Temps moyen passé par session...

 

Partant de ce constat, choisir les bons indicateurs de performance clés en équipe, peut logiquement être une bonne approche.

 

Si vous vous inscrivez dans cette démarche, vous serez rapidement confronté à un dilemme cornélien : choisir un indicateur clé aisé à construire ou construire un Key Performance Indicator (KPI) qui réduit les risques...

 

Choix n°1 : privilégier un KPI facile à construire, mais moins exhaustif que d'autres

 

Dans ce cas de figure vous considérerez qu’il est préjudiciable d’intégrer des informations qui instillent le doute ou qui sont difficiles à consolider.

Bien au contraire, vous privilégiez ici la simplicité en portant votre choix sur un KPI évident pour tous, quitte à ce qu'il ne traduise pas toutes les composantes de votre activité.

Il s’agit donc de privilégier la simplicité et la compréhension.

 

Reeport KPI for reporting

 

Au volant de mon bolide

  • Imaginez-vous par exemple au volant d'une voiture dont le tableau de bord ne comporte qu'une seule indication : votre vitesse. Imaginez également que votre bolide soit un modèle anglais.

  • Les indications du compteur de vitesse en miles par heure (mph) peuvent être déroutantes par rapport aux km/h français.

  • Autrement dit, bien qu’il fournisse une information exacte ce KPI nécessite des conversions incessantes, des approximations, en somme une gymnastique qui alimente un doute permanent.

Avec cet exemple (un peu bête) nous voyons qu’un indicateur clé lisible ne doit pas être basé sur des calculs difficiles à comprendre ou des données difficiles à interpréter, pour que vos équipes puissent se les approprier et piloter leurs prochaines actions en gardant en tête le retour sur investissement.

 

Ainsi un indicateur de gestion (KPI) efficace est reconnu comme légitime par tous, si sa compréhension est accessible à chacun.

 

Cependant, si vous privilégiez des indicateurs de performances faciles à construire et à lire, ce choix peut impliquer de traduire des informations moins exhaustives.

Avec ce choix vous êtes en prise de risque : dans un souci de simplification vous écartez volontairement certaines composantes de votre activité et vous limitez la vision sur vos performances.

Donc vous prenez le risque de ne pas détecter rapidement un problème sous-jacent qui peut à terme dégrader les performances de toute l’activité, pouvant mettre à mal votre stratégie marketing - stratégie digitale - stratégie de webmarketing et plus généralement toutes vos actions digitales.

 

Choix n°2 : rechercher un KPI qui donne une vision exhaustive de votre activité

 

Dans cette seconde option vous cherchez à vous doter de la vision la plus complète possible sur vos performances et cela implique de vous baser sur des données plus nombreuses et plus variées, afin de tenir compte de toutes les composantes de votre activité.

Pour vous simplifier la vie dans cette tâche, il vous faudra pouvoir collecter facilement des données plus variées et les traiter rapidement avec des calculs plus complexes que dans le premier choix.

 

Vous devrez donc vraisemblablement automatiser cette collecte et ce traitement de données.

 

Saviez-vous que ce qu’indique le compteur de vitesse de voiture est en réalité issu d’un calcul très complexe qui est établi en tenant compte de la fréquence de rotation des roues et de la circonférence de vos pneus ?

Pour que ces indicateurs de performance clé soient fiables et mesurables, il faut donc adapter le calcul à toute une série de variables hétérogènes. Cependant, malgré la complexité de la collecte, du traitement et du calcul liée à ces variables, la plupart des gens décident de faire confiance à ce qu’indique leur compteur de vitesse.

Ainsi, une métrique (KPI) efficace (votre vitesse en temps réel) est reconnue comme légitime par tous, si chacun fait confiance au processus (aussi sophistiqué soit-il) qui produit l'indicateur de succès (KPI).

Dans le prochain article de cette série nous mettrons en avant l’importance de la mise à jour des KPIs et plus particulièrement de l’importance du suivi en temps réel des performances.

 

Reeport KPI reporting

avatar

Tomasz Stachorko

Data Visualisation, KPI, Dashboard, Data Driven... Aucun autre animal n'a été maltraité ou blessé durant la rédaction de mes articles.

COMMENTAIRES