Tomasz Stachorko & Loïc Conan 05.11.2020 14 min de lecture

Analytics interview | Louis Cousin, Customer Success Manager

En dépit de l'avènement des solutions Analytics, de nombreuses entreprises se trouvent aujourd'hui démunies alors qu'elles ont mis en place un logiciel d'analyse dédié. En effet, leur problème ne relève pas de l'équipement, mais de l'utilisation. Elles amoncellent des flux de données hétérogènes provenant de multiples sources de trafic et d'activité et tentent de les exploiter sans avoir défini une stratégie de collecte et réconciliation appropriée. Dans ces conditions suivre et analyser les bons indicateurs de performance relève de l'exploit.

La clé du succès est certainement l'automatisation de la data préparation (préparation des données) et du reporting des performances pour garantir un traitement massif et homogène de toutes les sources d'information. C'est la condition aujourd'hui incontournable pour se doter de KPIs unifiés et d'un tableau de bord (dashboard) actionnable.

Comprendre ces sources d'information et leur rôle dans les processus décisionnels de l'entreprise, c'est justement l'un des rôles majeurs de Louis Cousin, Customer Success Manager chez Reeport.

 

Interview Customer Success Manager Reeport

Comment les data analytics impactent-ils la croissance des entreprises?

À l'ère du numérique, de nombreuses personnes assimilent souvent le concept de données à un nouvel eldorado permettant de révolutionner les décisions stratégiques de l'entreprise. À l'image des mythes et légendes liées à une ruée vers l'or, on observe aujourd'hui une ruée vers la data. 

Au sein de Reeport, nous pensons que les données sont le pétrole des entreprises. Mais pour être utiles elles doivent être raffinées, car à l'état brut, ce ne sont que des déchets. 

Bien que les data analytics soient un vrai moteur pour le monitoring de votre entreprise, il est primordial d'effectuer un travail de nettoyage des données brutes, pour créer des "boussoles" (KPI - indicateurs-clés de performance) qui guideront la prise de décision des décideurs et de vos équipes Marketing, Ecommerce, Acquisition, Sales, ou encore CRM.

 

La Data analytics est la boussole des entreprises qui souhaitent rationaliser les décisions stratégiques.

 

Suite au paramétrage des étapes de nettoyages des données, vous donnez la capacité à vos équipes et à votre entreprise l'opportunité de se baser sur des data quantifiables, pertinentes et exploitables pour ajuster les actions en temps réel - ou presque. 

 

Reeport Interview Customer Success

 

Quelle est la valeur ajoutée de Reeport sur ce marché ?

Au coeur du big data, avant de déployer Reeport, nos clients sont submergés par un flux de données difficilement compréhensible. En ce sens, Reeport apporte aux équipes-métiers une plateforme de reporting digital facile à prendre en main fluidifiant l'analyse et la visualisation des indicateurs clés de performance utile au monitoring de leurs activités. 

 

Avec la plateforme Reeport, pas besoin d'être ingénieur de la NASA pour créer des rapports pertinents et agréables à lire.

 

Tous les jours, notre équipe Customer Success est heureuse de vous accompagner sur l'ensemble de vos problématiques DATA, CRM, Analytics, Webmarketing E-commerce, pour fluidifier votre expérience et pouvoir prendre des décisions éclairées.

Quelle est ta mission au sein de Reeport?

 

Chez Reeport, nous sommes convaincus que le SaaS ne se limite pas à un identifiant et un mot de passe. 

 

En tant que Customer Success Manager, ma mission consiste à fluidifier l'expérience de mes clients et trouver des solutions à leurs problématiques, qu'elles soient spécifiques ou non.

En ce sens, mon objectif est de créer une expérience client véritablement satisfaisante à toutes les étapes de la relation, depuis l'onboarding des équipes jusqu'au renouvellement des contrats. Ainsi, j'amène les équipes métiers à devenir autonome sur la plateforme afin qu'elles puissent réaliser un reporting optimal de leurs performances tout en pilotant de façon précise le développement de leur activité. 

Parallèlement, chez Reeport, nos équipes ont pour objectifs d'améliorer l'expérience utilisateur : construire de nouveaux connecteurs, développement de nouvelles formations, mise en avant des "Best practice".

 

Quelles sont les compétences clé d'un CS ?

 

Le Customer Success Manager Reeport est un accélérateur de compétences pour vous et vos équipes.

 

Pour exercer de façon optimale le métier de Customer Success Manager, je préconise de développer 2 compétences clé :

  • Tout d'abord l'écoute active pour comprendre les problématiques des clients. Il est primordial de déceler les "Pain Points" de l'interlocuteur pour déceler les objectifs stratégiques, tout en y répondant de façon pertinente et efficace. 
  • Ensuite, la débrouillardise est également un élément essentiel pour trouver des solutions personnalisées aux problématiques clients qui peuvent être très complexes.

Customer Success Reeport

 

Quelle valeur retirent les clients de ton travail ?

En tant que Customer Succes, j'ai pour objectif d'alléger la charge de travail et la charge mentale de mes clients afin de leur libérer de l'espace sur des missions plus importantes.

En ce sens, le reporting ne doit pas être une contrainte pour mes clients, ceux-ci doivent prendre appui sur un outil ergonomique et intuitif pour en ressortir des informations pertinentes.

 

Le Customer Success Manager fluidifie les étapes rébarbatives du reporting pour laisser place à des indicateurs-clés pertinents pour le monitoring de votre activité.

 

De ce que j'observe chez mes clients, une tendance est commune entre toutes les entreprises, une grande partie des organisations allouent beaucoup trop de temps à connecter leur data source pour faire de la Dataprep, mais celles-ci ne consacrent une infime partie de leurs temps à analyser les données. 

De ce fait, l’équipe Customer Success Reeport permet aux entreprises de changer cette tendance en redonnant aux équipes la capacité d'analyser les données et de piloter les performances. 

Ainsi, les entreprises disposent de plus d'espace et plus de temps pour détecter des indicateurs clés de performance pertinents tel que les taux de conversion, le nombre d'impressions, nombre de visiteurs, nombre de visiteurs unique, nombre de pages vues, taux de conversions, le taux de notoriété et bien d'autres encore. En ce sens détecter des KPIs permet à vous et vos équipes de faciliter votre processus de prise de décision et de mieux cibler le comportement de votre audience. 

 

Et sinon, que vas-tu faire après cette interview ?

Je vais continuer la rénovation d'un vieux vélo pour me balader quand le confinement sera levé. 

 

 


Le reporting selon Reeport 

Aujourd'hui, l'analyse et la mesure d'audience ont permis aux entreprises de pister les parcours clients, leurs désirs et les points de frictions freinant les conversions. En ce sens, les outils de web analytics apportent des informations capitales aux entreprises qui par la suite traduiront toutes ces données en décisions stratégiques. 

Cependant, collecter des flux massifs de données tels que (les clics, le nombre d'impressions, le nombre de visites, le nombre de visiteurs uniques, le temps moyen passé sur votre site internet, le taux de visiteurs sur votre landing page, les cibles - prospects touchés via vos campagnes publicitaires, le taux d'ouverture de vos campagnes de mailing - Emailing et le taux de rebond sur les pages de votre site...) peut s'avérer bien fastidieux et totalement inefficace.

Dans cet océan de données, de nouveaux déchets sont apparus. 

En réponse à cette marée noire de data, les entreprises ont pour objectifs de nettoyer les données brutes pour en extraire des leviers de performance qui seront moteurs des stratégies web-marketing.

Enfin, il est impératif de partager les indicateurs-clés aux bonnes équipes, aux bons moments et aux bons formats pour tirer profit de ces leviers de performance vis-à-vis en adéquation avec votre stratégie digitale. 

En ce sens, Reeport donne aux équipes DATA, CRM, Analytics, Ecommerce, E marketing... la capacité de construire des tableaux de bord dynamiques intuitifs et ergonomiques pour développer un regard nouveau sur vos données et in fine construire des décisions stratégiques basées sur des KPIs moteur de votre activité.

 

Reeport Customer Success Reporting

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